Gamification é a utilização de mecânicas comuns nos jogos de computador em contextos da vida real. Quando bem usado, faz com que atividades mundanas se assemelhem a um jogo, criando motivação e desejo de continuar a jogar. Consegue-se assim cativar o público a estar mais atento à mensagem que se pretende transmitir.
Existe concerteza um lado negro na gamification, acontece quando este passa a ter mais importância que o próprio produto ou serviço. Um exemplo disso aconteceu em algumas empresas de “helpdesk” nos Estados Unidos, nas quais os colaboradores recebiam prémios, com base no tempo que demoravam a resolver os problemas dos utilizadores. Ora, é certo que no atendimento ao cliente o importante é a satisfação do cliente, a rapidez com que é atendido é apenas um dos fatores. Premiar os colaboradores apenas pela rapidez fez com que o serviço fosse muito mais rápido, mas não propriamente melhor.
Cada caso é um caso e deve-se estudar bem a mecânica de gamification a implementar, de modo a que esta se alinhe com a estratégia da empresa. Só assim poderá ter sucesso na fidelização e manter o cliente envolvido com a nossa mensagem.
A DropBox usou o seu esquema de gamification para passar a informação de como utilizar o serviço aos seus clientes e para aumentar a entrada de novos clientes, através dos clientes que já tinham.
Como?
O produto da dropbox é espaço em disco na nuvem. Então, para ensinar aos clientes a usar correctamente as funcionalidades do seu serviço, criaram tutoriais. Sempre que algum cliente lesse um desses tutoriais ganhava mais 250Mb disponíveis na nuvem, e também ofereciam um acréscimo de 1Gb de espaço por cada cliente que este referenciasse, até um máximo de 32 Clientes.
Não se desviaram do seu negócio, conseguiram levar os clientes a conhecer melhor o serviço e a trazer os amigos para a plataforma.
Gamification explora duas predisposições do ser humano- a competição e a conquista. E funciona, porque o ser humano gosta de ganhar e de adquirir status.
As milhas que hoje quase todas as companhias aéreas usam são um exemplo disso mesmo, as pessoas mantêm-se fiéis a uma companhia aérea para ter mais milhas, e para ter um status superior (VIP, Cartão Gold, etc). Com base no livro “Contagious” do professor Jonah Berger da universidade “Pennsylvania’s Wharton School of business”, apesar de todos sabermos que as milhas podem ser redimidas em voos, alojamento e outros, apenas 10% das milhas acumuladas são redimidas, os peritos estimam que 10 triliões de milhas (dá para ir a lua e vir 19.4 milhões de vezes) disponíveis em cartões de milhas hoje, nunca serão usadas.
Este exemplo vem provar que, por vezes, mais que as recompensas, o status e a conquista são os pontos em que nos devemos focar para cativar e fidelizar o cliente.
A fidelização e o marketing podem beneficiar muito com a gamification, mas tem de ser ajustada a cada realidade, de modo a que seja um complemento, que conquiste a atenção dos clientes, para que ouçam a nossa mensagem, mas não se pode sobrepor a esta nem distrair os clientes do nosso produto ou serviço.
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